Amazon Go stopte. Sensei toont waarom het concept nooit dood was
Gedurende twee dagen in Portugal kreeg ik de kans om verschillende winkels te bezoeken die gebruikmaken van de technologie van Sensei. Op het programma stonden: een Continente-supermarkt, een conveniencewinkel in de kantoren van Gulp en een geautomatiseerde apotheek die bijna 24/7 geopend is.
De eerste vaststelling is eenvoudig: we hebben het niet langer over een technologische demonstratie. We zien een oplossing die werkt in echte winkels, met echte klanten, en die veel meer uitdagingen aanpakt dan alleen het afrekenen aan de kassa.
Het meest indrukwekkende concept blijft zonder twijfel de Continente-supermarkt.
Een echte supermarkt, geen laboratorium
In tegenstelling tot Amazon Go, dat vaak beperkt bleef tot kleine convenienceformats, heeft Sensei zijn technologie uitgerold in een supermarkt van bijna 1.200 m² met ongeveer 13.000 referenties.
De winkel omvat alle traditionele afdelingen:
- kruidenierswaren
- groenten en fruit
- vlees
- vis
- bulkproducten
- dranken
- grote palletpresentaties
Met andere woorden: een volwaardige supermarkt waar alle gebruikelijke complexiteiten aanwezig zijn.
Dat is waarschijnlijk de belangrijkste demonstratie: deze technologie is niet langer voorbehouden aan kleine winkelconcepten.
Het grote verschil met Amazon Go: de klantervaring
Een van de belangrijkste redenen waarom Amazon Go niet is doorgebroken, was ongetwijfeld de wrijving die al ontstond voordat de klant de winkel binnenkwam: een mobiele app, een QR-code, voorafgaande identificatie... Allemaal stappen die de winkelervaring minder vlot maakten.
Bij Sensei verloopt de ervaring veel natuurlijker. De klant loopt gewoon de winkel binnen: geen app, geen smartphone, geen QR-code.
Hij neemt een product, legt het eventueel terug, winkelt verder zoals gewoonlijk en gaat daarna naar de kassa, waar zijn winkelmand automatisch wordt samengesteld vóór de betaling.
De klantreis blijft uiteindelijk die van een klassieke supermarkt.
De technologie verdwijnt bijna volledig naar de achtergrond ten voordele van de winkelervaring.
Hoe werkt de technologie?
Het plafond van de winkel is uitgerust met talrijke camera's, terwijl de rekken voorzien zijn van slimme weegsensoren.
Zodra een klant de winkel binnenkomt, krijgt hij een volledig anonieme avatar toegewezen in het systeem.
Het gaat dus niet om gezichtsherkenning, maar om een virtuele identificatie die bewegingen en interacties met producten opvolgt.
Elke handeling wordt geregistreerd:
- een product nemen
- een product terugplaatsen
- een product in het winkelmandje leggen
- gedrag voor een schap
Op het moment van afrekenen kent het systeem automatisch de exacte inhoud van het winkelmandje.
Zelfs wanneer een gezin samen boodschappen doet, worden de verschillende avatars automatisch samengevoegd tot één gezamenlijk winkelmandje.
Een oplossing die ontworpen is om fouten... én diefstal te beperken
Een van de meest interessante aspecten is de manier waarop Sensei omgaat met mogelijk frauduleus gedrag.
Tijdens het bezoek werden verschillende demonstraties gegeven waaruit bleek dat het systeem verdachte handelingen detecteert.
Bijvoorbeeld:
- een klant die bij het wegen een verkeerde bananensoort probeert in te geven;
- twee wijnflessen omwisselen om de prijs van de goedkoopste fles te betalen
- ...
In zulke gevallen genereert het systeem automatisch een waarschuwing.
Afhankelijk van de situatie kan het systeem:
- de tussenkomst van een medewerker vragen;
- beide referenties tijdelijk aan het winkelmandje toevoegen tot verificatie;
- een afwijking signaleren zonder de klant onnodig te onderbreken.
Het doel is dus niet alleen om de traditionele kassa te vervangen, maar ook om derving beter te voorkomen.
Veel meer dan een betaalsysteem
Dat is waarschijnlijk wat Sensei het meest onderscheidt van de eerste generatie "Just Walk Out"-oplossingen.
De technologie dient niet alleen om aangekochte producten te herkennen.
Ze ondersteunt ook verschillende essentiële winkelprocessen:
- voorraadbeheer;
- aanvulmeldingen;
- ondersteuning bij inventarisaties;
- optimalisatie van planogrammen;
- analyse van consumentengedrag;
- dervingspreventie.
In werkelijkheid worden verschillende businesscases samengebracht in één enkel platform.
Het is waarschijnlijk precies deze integratie die het model vandaag economisch veel geloofwaardiger maakt.
En het personeel?
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is het doel niet om medewerkers te vervangen.
Integendeel, de teams die ik ter plaatse sprak, leggen uit dat de oplossing hen toelaat meer tijd te besteden aan advies en klantenservice.
Hun tussenkomsten hebben voornamelijk betrekking op:
- eventuele fouten die door het systeem worden gedetecteerd;
- het begeleiden van klanten;
- het aanvullen van de rekken dankzij automatische meldingen.
Medewerkers besteden minder tijd aan repetitieve taken en meer aan activiteiten met toegevoegde waarde.
De cijfers die opvallen
De Continente-winkel die ik bezocht, ontvangt ongeveer 1.500 bezoekers per dag.
Vandaag:
- maakt ongeveer 70% van alle transacties al gebruik van de Sensei-technologie;
- zijn deze transacties goed voor bijna 82% van de omzet van de winkel.
Bijzonder indrukwekkende cijfers voor een technologie die nog relatief nieuw is.
De belangrijkste les
Wat mij uiteindelijk het meest heeft getroffen, was niet de technologie zelf.
Wel het feit dat ze zich op een natuurlijke manier integreert in de dagelijkse werking van een supermarkt.
Voor elk specifiek geval lijkt een oplossing te bestaan:
- producten op gewicht : vlees; vis; etc
- bulkproducten;
- grote volumes;
- groepsaankopen;
- foutpreventie;
- dervingspreventie.
Er is geen alternatief winkeltraject, geen uitzonderlijke procedure en geen "omweg" nodig om de beperkingen van de oplossing te omzeilen.
Alles lijkt ontworpen te zijn om te functioneren in een echte supermarkt.
Na dit bezoek had ik vooral het gevoel dat we niet langer spreken over een pilootproject.
We spreken over een technologie die voldoende matuur is om op grote schaal uitgerold te worden.
En dat is waarschijnlijk het grootste verschil.
Podcastaflevering en meer foto's beschikbaar via: https://20centretailnl.substack.com/p/amazon-go-stopte-sensei-toont-waarom
PortugalSenseiRetailRetailtechTechnologyAutomated StoresContinente