DIY: waarom de supply chain een strategische hefboom voor waardecreatie wordt
Lange tijd werd logistiek beschouwd als een louter operationele functie die goederen van punt A naar punt B verplaatst. Vandaag ondergaat die functie echter een ingrijpende transformatie. In de doe-het-zelfsector (DIY) wordt logistiek zelfs een cruciale factor voor de klantervaring en de creatie van waarde.
Dat is een van de belangrijkste conclusies uit de nieuwste aflevering van de podcast The Retail Influencer by 20/CENT Retail, waarin Elisa Servais en Pascal Jacobs, verantwoordelijke van de business line DIY & Home & Kitchen bij Katoen Natie, met elkaar in gesprek gingen.
Weg van het silo-denken
Volgens Pascal Jacobs werkt een groot deel van de sector nog steeds volgens een traditioneel lineair model: de fabrikant produceert, het merk distribueert, het magazijn stockeert, de winkel verkoopt en de klant koopt.
“Iedereen werkt binnen zijn eigen silo”, legt hij uit. “De uitdaging vandaag bestaat er echter niet langer alleen in om de kosten in elke schakel van de keten te verlagen, maar om samen na te denken over hoe we meer waarde kunnen creëren voor de eindklant.”
Volgens Pascal en Elisa sluit deze visie nauw aan bij de conclusies van de whitepaper Hammer Time 2 van Thierry Coeman, waarin de volledige DIY-sector wordt opgeroepen om de focus te verleggen van prijsconcurrentie naar collectieve waardecreatie.
De omnichannel consument verandert de spelregels
Net als in andere retailsectoren is ook de doe-het-zelfklant omnichannel geworden. Consumenten verwachten vandaag een vlotte, consistente en frictieloze ervaring, ongeacht het contactpunt met het merk.
Voor Elisa Servais, die haar doctoraatsonderzoek wijdde aan de winkelervaring van consumenten, ligt de sleutel in een beter begrip van de klant.
“Klanten maken geen onderscheid meer tussen kanalen. Ze ervaren een merk als één geheel. De winkels, de website, sociale media, klantendienst en levering maken allemaal deel uit van dezelfde ervaring.”
Deze evolutie verplicht retailers en leveranciers om meer empathie te ontwikkelen en de klant centraal te plaatsen in hun beslissingen.
Levering wordt het laatste moment van de waarheid
Met de sterke groei van e-commerce en marketplaces vormt de levering vaak het laatste contactmoment tussen een merk en zijn klant.
Voor Pascal Jacobs is dat moment strategisch geworden.
“Wanneer je online koopt, is de levering vaak de enige menselijke interactie die je met het merk hebt. De kwaliteit van die ervaring heeft een grote invloed op de algemene perceptie van de klant.”
De uitdaging wordt nog groter binnen marketplaces, waar verschillende leveranciers hun verzendingen zelf beheren. Dat leidt vaak tot uiteenlopende communicatie, verschillende levertijden, wisselende serviceniveaus en soms inconsistente klantervaringen.
De doelstelling is dan ook om een uniforme ervaring te creëren die trouw blijft aan de merkbelofte van de retailer.
Van logistiek naar waardecreatie
De veranderende rol van logistiek beperkt zich niet tot leveringen.
Zo ontwikkelt Katoen Natie onder meer herstel- en onderhoudsdiensten voor bepaalde producten. Een keukenrobot die al enkele jaren oud is, kan bijvoorbeeld worden opgehaald, hersteld en vervolgens terugbezorgd aan de eigenaar.
Naast de dienstverlening versterkt deze aanpak de relatie tussen merk en klant en sluit ze aan bij de principes van de circulaire economie.
“We evolueren van een beroep waarin we dozen transporteren naar een beroep waarin we waarde creëren”, vat Pascal Jacobs samen.
DIY evolueert naar drie consumptiemodellen
Ook het consumentengedrag binnen de doe-het-zelfsector verandert grondig.
Volgens de trends die in Hammer Time 2 worden beschreven, bestaan vandaag drie soorten behoeften naast elkaar:
- Do It Yourself: de consument voert het project zelf uit;
- Do It Together: de consument wil leren, begeleid worden of de ervaring delen met anderen;
- Do It For Me: de consument verkiest om de taak geheel of gedeeltelijk uit te besteden aan een professional.
Deze evolutie creëert nieuwe opportuniteiten voor retailers, die niet langer alleen producten verkopen, maar ook diensten, opleidingen, begeleiding en expertise aanbieden.
De productervaring begint al bij het uitpakken
Een van de voorbeelden die tijdens de podcast aan bod kwam, is het gebruik van QR-codes op verpakkingen.
Na ontvangst van het product krijgt de consument rechtstreeks toegang tot installatievideo’s, tutorials, technische informatie of gepersonaliseerde klantondersteuning.
Een eenvoudige oplossing voor een bekende realiteit: nog maar weinig consumenten lezen vandaag papieren handleidingen.
Bovendien maken dergelijke toepassingen het mogelijk om minder documentatie af te drukken, de gebruikerservaring te verbeteren en tegelijk duurzaamheidsdoelstellingen te ondersteunen.
Data als nieuwe strategische troef
Een ander centraal thema was data. Zowel voor Pascal Jacobs als voor Elisa Servais zal toekomstige waardecreatie steeds meer afhangen van het intelligent delen van gegevens tussen de verschillende spelers binnen het ecosysteem.
Leveringsgegevens, klantfeedback, gebruiksgedrag en consumptiegewoonten kunnen allemaal bijdragen aan een betere totale klantervaring.
Maar daarbij schuilt ook een risico.
“Na het prijsparadigma dreigen we in een dataparadigma terecht te komen, waarbij iedereen zijn informatie voor zichzelf wil houden”, waarschuwt Elisa Servais.
De uitdaging bestaat er dus in om data te beschouwen als een collectieve hulpbron die de volledige waardeketen kan optimaliseren, in plaats van als een bezit dat angstvallig moet worden beschermd.
Naar een meer collaboratief ecosysteem
De conclusie van het gesprek is duidelijk: de toekomst van DIY zal niet worden gebouwd op de individuele optimalisatie van elke speler, maar op een nauwere samenwerking tussen fabrikanten, retailers, logistieke partners en dienstverleners.
Nu consumenten steeds hogere eisen stellen op het vlak van beschikbaarheid, snelheid, personalisatie en relevantie, wordt het vermogen om samen te werken een doorslaggevend concurrentievoordeel.
En binnen dat nieuwe ecosysteem is logistiek niet langer een onzichtbare functie: het wordt een echte motor van de klantervaring.
Luister naar dit episode op de bekende kanalen of via : https://vincentpanneels.substack.com/p/from-box-moving-to-value-creation
DiyPascal JacobsKatoen NatieLogisticsSupply ChainDiy SummitWhite PaperThierry Coeman