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20CENT MEETS Oliver Lauterwein de BuyBay
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20CENT MEETS Oliver Lauterwein de BuyBay

Le 5 juin est internationalement reconnu comme la Journée Mondiale de l’Environnement. Ce jour-là, l'Organisation des Nations Unies (ONU) souhaite sensibiliser la population mondiale au sujet de l’environnement et encourager des actions qui protègent la nature. 

Et donc, dans cette optique, c’était l’occasion de discuter avec Oliver LauterweinChief Commercial Officer de chez BuyBay au sujet d’initiatives de durabilité dans le secteur B2B et plus particulièrement la façon dont le retail traite les retours de produits. Il nous donne sa vision et s’appuie sur plusieurs arguments chiffrés dans ce nouvel épisode de 20/CENT Meets

 

Commençons par une question qui ennuie : les détaillants, qu'ils soient en ligne ou non, n'aiment apparemment pas les retours ? 

« Les retours ne sont pas le sujet préféré des détaillants (en ligne et hors ligne), ils préfèrent y être confrontés le moins possible. Ils doivent débourser des sommes considérables pour rendre ces produits à nouveau vendables. C’est la raison pour laquelle certains produits sont tout simplement jetés, ce qui est nuisible pour l’environnement. Pourtant, une bonne gestion des retours peut être l’un des moyens les plus efficaces pour les marques, les fabricants, les retailers (en ligne) et les entreprises logistiques de se différencier de la concurrence en termes de durabilité et d’établir des relations à long terme avec les clients surtout quand on considère la croissance explosive des plateformes d’e-commerce ces dernières années. »

 

Il est évident que les détaillants s'intéressent aux possibilités de réduire les coûts, mais pourquoi devraient-ils accorder encore plus d'attention à la durabilité ?

« Plusieurs études montrent que la durabilité devient un facteur de plus en plus important dans le comportement d’achat des consommateurs. Dans une étude récente menée par CapGemini dans neuf pays différents, 66 % des consommateurs ont déclaré qu’ils préféraient des produits ou services « respectueux de l’environnement »1. Près de six consommateurs sur dix sont prêts à modifier leurs habitudes d’achat pour réduire leur impact environnemental. Presque huit sondés sur dix déclarent que la durabilité est importante pour eux2. »

Les consommateurs du monde entier mettant de plus en plus l’accent sur la durabilité, nous constatons une évolution similaire du côté des entreprises. Depuis 2014, les investissements durables et écoresponsables ont augmenté de 68 % mondialement ce qui revient à presque 25 milliards d’euros³. »

 

Concrètement, que peuvent faire les entreprises qui veulent s'engager dans la durabilité? 

« Alors que, par le passé, les entreprises engagées dans le développement durable étaient souvent accueillies avec scepticisme ou accusées de greenwashing, on assiste aujourd’hui à un mouvement croissant en faveur des entreprises et des marques qui font des efforts tangibles et démontrables pour être plus respectueuses de l’environnement. Cela va du recours aux énergies renouvelables pour produire des biens et des services à l’utilisation de matières premières dans le respect de l’environnement, en passant par l’optimisation des processus logistiques. Dans ce cadre, les produits dits de deuxième chance, c’est-à-dire les produits retournés, et les produits de secondes mains sont plébiscités.

Une étude récente d’IBM sur l’essor de l’« économie circulaire », qui propose des solutions de rechange à l’achat de produits neufs, montre clairement que de plus en plus de consommateurs cherchent activement des produits dits de deuxième chance ou des produits de seconde main. Pas moins de sept consommateurs sur dix ont déclaré dans cette étude avoir déjà acheté ou avoir l’intention d’acheter des produits de seconde main, réparés ou retournés. Et 84 % des consommateurs qui ont déjà acheté de tels produits prévoient de continuer à le faire. La popularité de l’économie circulaire est encore plus évidente chez les membres des générations Z et Y, puisque près de 80 % d’entre eux indiquent qu’ils ont déjà acheté ou envisagent d’acheter des produits de seconde main4. »

 

Une gestion des retours plus intelligente est donc utile visiblement ? 

« En utilisant votre propre magasin physique ou en ligne pour vendre des produits retournés, vous offrez une alternative intéressante aux consommateurs. Ils peuvent non seulement acheter des produits comme neufs, mais aussi des produits présentant des défauts mineurs ou des traces d’utilisation – présentés de façon transparente. Et tout cela à un prix attractif. Il y a de fortes chances que les consommateurs économes mais aussi ceux qui se soucient de l’environnement choisissent plutôt une boutique en ligne ou une marque qui offre cette possibilité. La gestion durable des retours est une excellente occasion pour les détaillants (en ligne) de se distinguer de leurs concurrents. 

Ce phénomène est déjà bien établi dans la mode. Il ne faut pas chercher loin pour trouver dans les médias des exemples de grandes marques de mode qui lancent des initiatives pour recycler les vêtements de seconde main ou qui les proposent dans leurs propres boutiques en ligne. Le marché mondial de la mode de seconde main devrait atteindre 41 millions d’euros d’ici 20245. Une étude récente du cabinet d’études iVox en Belgique confirme la popularité des produits de seconde main : 40 % des personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont déclaré avoir acheté un produit de seconde main au cours de l’année écoulée6»

 

Les retours sont-ils plus typiques pour le secteur de la mode ou voyez-vous ce phénomène également dans d'autres segments ? 

« Le souci de la durabilité est également de plus en plus évident dans d’autres catégories de produits, comme l’électronique, l’électroménager, les meubles et les jouets, par exemple. Parfois, les marques – surtout les grandes – craignent que le fait de proposer des produits dits de deuxième chance affecte négativement leur image. Notre expérience prouve le contraire. En vendant ces produits, les marques attirent de nouveaux groupes de clients, qui se laissent convaincre par le bon rapport qualité-prix ou par le principe de durabilité. »

 

Pour de nombreuses entreprises, la gestion des retours n’est peut-être pas simple. Selon vous,  pour le retail, est-il préférable de travailleur sur l'externalisation de la logistique pour les envois en retour ?

« De nombreuses entreprises confient la gestion des produits retournés à des prestataires de services logistiques. Cela semble être une solution efficace, mais ce n’est souvent pas le cas du point de vue de la durabilité ou même de la rentabilité. Les entreprises logistiques vendent souvent les retours à des grossistes à la fin du trimestre ou du semestre. Cela se fait sans tri, sur des palettes mixtes composées de produits labellisés « C », des produits qui ne rapportent pas beaucoup de revenus. Ainsi, les produits sont souvent vendus pour moins de 10 % de leur valeur. En outre, les marchandises que le grossiste ne peut pas utiliser sont détruites. Si vous souhaitez revendre des produits et voulez faire partie de l'économie circulaire, il est donc conseillé de se pencher sur les différentes étapes de la gestion des produits retournés. Après tout, en examinant quelles étapes peuvent être optimisées en interne ou confiées à un partenaire qualifié, vous pouvez maximiser la valeur. »

 

Pour terminer, pourriez-vous nous éclairer sur les différentes étapes pour rendre la gestion des retours plus efficace ? 

« Bien entendu. Pour une gestion des retours efficace, il faut penser aux étapes suivantes : 

  • Inventaire des retours attendus et entrants
  • Remboursement du client
  • Inspection et analyse (tri) de l’état des produits retournés sur base de critères prédéterminés
  • Réparation des produits endommagés – lorsque c’est financièrement intéressant
  • Description transparente de tous les défauts
  • Choix de canaux de revente optimaux
  • Recyclage des produits irréparables
  • Nettoyage et/ou reconditionnement des produits
  • Réassortiment des produits
  • Revente et expédition
  • Service clientèle et services d’assistance »

Compte tenu de la complexité de la gestion des retours et des produits de deuxième chance, nous conseillons de voir ce qui peut être mené à bien en interne – par exemple en utilisant des solutions logicielles appropriées – et ce qui nécessite une collaboration avec un partenaire approprié. En résumé : grâce à une meilleure gestion des produits retournés et usagés, les entreprises peuvent non seulement accroître leurs bénéfices, mais aussi offrir aux acheteurs des produits à un bon prix. » 

 

 

 

 

 

  1. CapGemini – How sustainability is fundamentally changing consumer preferences
  2. Meet the 2020 consumers driving change
  3. Henisz, Witold, Tim Koller, and Robin Nuttall. “Five ways ESG creates value.” McKinsey Quarterly. Novembre 2019. https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/ our-insights/five-ways-that-esg-creates-value
  4. Meet the 2020 consumers driving change
  5. ThredUp – 2020 Resale Report
  6. iVox – étude à grande échelle sur le marché du seconde main

 

 

 

 

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