20CENT rencontre Baptiste van Outryve de Carrefour Belgium
Comme promis, je souhaite faire évoluer les pages de 20/CENT Retail que vous êtes toujours de plus en plus nombreux à lire. Et donc, il m’a semblé intéressant d’ouvrir les différents concepts d’articles que j’écris pour vous et en voici le premier exemple. Dorénavant vous pourrez lire régulièrement un entretien avec un acteur du terrain sous forme d’interview (pour info, il y a d’autres surprises dans les pipelines).
Le premier qui s’est prêté à l’exercice est Baptiste van Outryve, Director PR and Corporate Communicationde chez Carrefour Belgique. La structure belge avait annoncé un plan de transformation en début d’année et il me semblait intéressant de faire le point après quelques mois.
Il y a eu la grande annonce fin janvier qui a fait couler beaucoup d’encre. Est-il possible de nous resituer le contexte général de Carrefour Belgique dans ce cadre?
«Tout d’abord, il faut souligner que Carrefour ne souffre pas. Il y a une différence entre le plan de sauvetage de 2010, comparé au plan de transformation annoncé fin janvier 2018. Il y a huit ans, la situation était simple. Soit nous sauvions la présence du groupe en Belgique, soit nous devions quitter le pays. La situation de 2018 est très distincte.
Premièrement, nous avions besoin d’une certaine identité. Au sein de notre entité, il y avait beaucoup de projets, beaucoup de tests, nous étions concentrés sur nos formats. Mais beaucoup de fournisseurs et de nos clients ne pouvaient pas dire ou définir ce qu’était Carrefour. De plus comme tout acteur en retail aujourd’hui, il faut faire face à un certains nombres de paramètres changeant, et un consommateur qui exige toujours plus d’omnicanalité, de qualité, de choix et bien d’autres choses. Le plan annoncé fin janvier annonçait donc notre ambition d’accompagner nos clients dans ce qu’on a défini comme la transition alimentaire.
En seconde partie du plan annoncé, en tant que bon père de famille, il nous fallait revoir la situation de certains hypers qui accumulaient les pertes encore, et ce malgré le plan de 2010. Nous ne pouvions laisser la situation inchangée et risquer de retomber dans des travers. Donc, nous avions annoncé également un volet social. Bien entendu, ce volet social paraissait conséquent. Mais nous avons travaillé à réduire les impacts avec aucune fermeture de magasin, des mutations, des départs volontaires, des crédits temps etc. »
Sur le plan du e-commerce justement, certains « prophètes » du retail prédisent que les enseignes traditionnelles sont vouées à disparaître. Cela vous inspire quoi ?
« C’est une vision assez erronée et simpliste. Prenons en exemple la vente des télévisions, Carrefour Belgique reste un des plus grand vendeur de TV en Belgique. Ce qu’il y a c’est que en magasin, nous mettons en avant des modèles en promotion, des marques, et les clients réagissent à des actions. En plus, il y a d’autres modèles disponibles sur le site en ligne et nous avons des conseillers en magasin munis de tablettes pour assister les clients dans leur choix et prendre les commandes de modèles qui ne seraient pas en magasin. Il est clair qu’avec la venue de l’e-commerce les habitudes des clients ont changées et nos concepts ont du et doivent encore continuellement s’adapter. Nous devons offrir de l’omnicanalité à tous nos clients sur nos différents rayons, pas que sur l’exemple précité. Mais la mise en avant d’une marque, la découverte de produits, de goûts, ce sont des choses qui se font encore et toujours en point de vente physique et non en ligne. Bref, une disparition simple des points de ventes physiques ne se fera pas. »
Les formats de magasins (et sous-entendu les hypermarchés) ne vont donc pas disparaître, mais simplement s’adapter. Avez-vous des exemples ?
« En effet, notre but dans le contexte actuel est d’offrir une omnicanalité. Nous sommes d’ailleurs le seul en Belgique à proposer une telle omnicanalité dans laquelle nous offrons les mêmes prix, un choix et de la variété. Par exemple, nous avons le concept de drive adossé que nous continuons à développer car nous avons constaté qu’en Belgique, les drives solos ne fonctionnent pas. Quand ils sont adossés, on peut avoir une équipe flexible en magasin qui dirige son attention en drive ou en point de vente selon le flux d’activité.
Notre site en ligne lui propose également tous nos produits et récemment nous y avons ajouté l’offre de produits locaux. Egalement afin d’offrir une palette flexible de services à nos clients qui surfent sur l’omnicanalité, l’appli Carrefour sur Mobile a été revue et renforcée cette année.
Enfin, autre exemple et un point essentiel à noter, les magasins jusque là « classiques » deviennent des lieux de vie. Les clients viennent pour y découvrir des nouveautés, se faire plaisir, s’asseoir, passer du temps. C’est pourquoi par exemple nous avons introduit les concept de food court ou des coffee corner. »
Adapter les formats, offrir l’omnicanalité, c’est être réactif aux changements du marché comme tout acteur. Mais en plus le groupe parle de transition alimentaire. Pourriez-vous élaborer sur le sujet ?
« Nous ne sommes pas en train de dire que nous voulons être le leader en e-commerce non-alimentaire avec un parc de magasins qui fonctionnent. Mais nous avons pour ambition d’être le champion en alimentaire. Aider le consommateur dans la transition alimentaire est essentiel : il faut aider à consommer de la qualité dans un but de soutenir les clients dans leur bien-être, et ce en préservant l’environnement. Au delà de l’annonce il faut être crédible et pratiquement cela implique énormément de choses. Entre autres, nous investissons dans le BIO, dans sa présentation en magasin et en ligne, mais aussi nous accompagnons aussi nos producteurs dans leur transition vers le bio. Egalement nous faisons énormément d’effort sur la traçabilité. Il y a le travail en interne, des QR codes sur les emballages, etc. En point de vente, on incite les gens à venir avec des conteneurs réutilisables au comptoir. Je peux citer encore pleins d’exemples mais encore une fois ce sont des preuves concrètes de cette ambition annoncée car aujourd’hui il faut être crédible. »
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