14-07-2017 13:47    Vincent

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L’humain reste primordial

Le digital amène un nouveau modèle

Dans le cadre de la troisième édition de Paris Retail Week, les organisateurs en collaboration avec Havas Paris, ont jeté un œil sur le comportement des consommateurs et des évolutions du commerce, surtout en tenant compte de la digitalisation actuelle. En clair, il semble ressortir de cette étude que cette digitalisation du commerce ne veut pas dire que l’humain va disparaître du processus, bien au contraire. Il y a un besoin et une attente d’une expérience de commerce où l’humain est primordial.

L’étude détaillée met en valeur quelques éléments, mais jetons un œil plus particulier sur trois tendances marquantes.

• L’engagement des marques dans les débats sociétaux : Pour 79% des Français, les marques ont le devoir d’agir pour la société 
Vous voilà donc prévenus, en tant que marque vous devez être engagée et militante. Le rôle va donc au-delà du gain et du profit, il faut montrer de l’émotion et même prendre position sur des sujets variés (politique, société…). Par exemple en politique, de nombreuses marques telles que Ben&Jerry, Gap et autres aux États-Unis ont communiqué leurs désirs de voir les accords environnementaux de Paris respectés par Donald Trump après son élection. (Amusant qu’un marchant de crème glacée souhaite lutter contre le réchauffement climatique, par canicule il doit vendre plus pourtant).  En Europe, et en France par contre les marques sont plus réservées et prennent moins de risques dans leur communication. Toutefois, le consommateur semble être favorable à des marques militantes.
• Le passage du cognitif à l’émotionnel grâce notamment à l’intelligence artificielle : 72% des Français ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle. Cette crainte semble toutefois ne pas se réaliser pour le moment. Même si un outil comme l’intelligence artificielle est utilisé aujourd’hui de plus en plus par les distributeurs et les marques. L’IA combinée au Big Data permettent de saisir les émotions des consommateurs et de les comprendre pour mieux interagir avec eux et les satisfaire. Pensez donc simplement aux chatbots et les nouveaux assistants conversationnels comme Alexa d’Amazon, Google Home, Cortana de Microsoft, ou encore Emotient d’Apple. (J’ai d’ailleurs mentionné cet élément lors d’un article intitulé Beware of predictability publié sur le blog de Paris Retail Week http://blog.parisretailweek.com/beware-of-predictability).
• L’arrivée d’un nouveau super modèle combinant le on- et off-line : 82% des millenials veulent des produits accessibles sur internet comme en magasin. En fait le consommateur souhaite ne plus attendre, et avoir un parcours d’achat ultrasimple et ultra-fluide. Les magasins physiques et les plateformes en ligne s’hybrident et on constate l’avènement d’un nouveau modèle ou les frontières on et off disparaissent. Maintenant entre nous, aucune enseigne n’a encore l’air d’avoir trouvé le Graal du commerce. De nombreuses enseignes on et off cherchent encore le modèle de demain.

Live Retail thème de Paris Retail Week

Toutes les nouvelles technologies et les avancées en digital et en traitement de données, permettent de récolter une masse d’informations sur les consommateurs : envies, goûts, préférence de paiement, expériences vécues... Les marques et distributeurs peuvent donc créer des expériences sur mesure pour les consommateurs et ainsi développer une relation de proximité. Ceci est l’enjeu de ce que certain qualifient comme le Live Retail. L’événement Paris Retail Week a décidé d’ailleurs de faire de ce thème le fil rouge de sa troisième édition.

Paris Retail Week, du 19 au 21 Septembre 2017, Porte de Versailles, Paris, www.parisretailweek.com

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