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Unpacking the digital consumer, le rapport Future Buy de GFK présenté à E-COMMERCE Expo
Fruit Expo 2019

Unpacking the digital consumer, le rapport Future Buy de GFK présenté à E-COMMERCE Expo

Durant la première édition du salon E-COMMERCE Expo, l’organisateur ne s’est pas simplement concentré sur le fait de rassembler des acteurs du secteur sur des stands. Afin d’augmenter l’attractivité de l’événement, des séminaires étaient organisés. Nous avons eu l’occasion d’assister à une session assez intéressante,  donnée par Bert Hendrickx de chez GFK, sur le rapport Future Buy.

Bien entendu, la session fut assez condensée pour convenir au format (30minutes de présentation seulement), mais nous avons pu apprendre quelques éléments intéressants.

Soyez consistant !

Il y avait quelques chiffres clés intéressants afin de faire démarrer le train de pensée de l’audience. Entre autres :

  • La Belgique reste à la traîne comparé à ses voisins Européens en terme d’E-Commerce (92% des interrogés en sont convaincus)
  • Trois personne sur 4 confient avoir déjà porté réclamation auprès d’entreprises via différents médias :
    • 58% via email
    • 33% par téléphone
    • et 25% via le site corporate.

L’arrivée des Smartphones permettant de combiner différents médias dans un seul appareil, a chamboulé la donne pour les entreprises. En effet, le shopper ne se préoccupe pas du moyen de communication ou d’interaction avec une entreprise ou un retailer. Pour lui, le plus important est que la communication que vous avez avec lui, soit consistante. Et voilà là, le plus grand impact et le challenge de l’omnichannel : la consistance.

Aussi, soyez certains que l’omnichannel va s’immiscer dans toutes les catégories à termes. Aujourd’hui, certaines catégories, comme la mode ou les biens technologiques par exemple, connaissent plus d’impacts suite à l’arrivée de pure players (p.e. Zalando, Bol.com…). Mais à termes, toutes les catégories seront touchées, y compris celles étant en retard actuellement (e.g. Healthcare, éducation, automotive…).

Qui est l’Xtreme shopper?

Une analyse plus approfondie de ces shoppers online était nécessaire. GFK s’est attelé à la tâche et à jeter un œil de plus près sur ce que le bureau d’études appelle maintenant les Xtreme shoppers. Ce sont des consommateurs dont il faudra tenir compte à l’avenir, car ils sont jeunes et seront donc encore là pour longtemps. Lors de son étude plus approfondie, GFK a relevé trois points essentiels : 

  • Une nouvelle forme de loyauté est de ne pas revenir : Un shopper heureux ne va pas forcément revenir visiter votre magasin en ligne. Par contre, retenez bien qu’un shopper ayant une mauvaise expérience, ne reviendra jamais.
  • L’Offline permet d’autres expériences : les magasins physiques doivent jouer sur leurs atouts et peuvent offrir des expériences que l’online ne peut pas. Par exemple, des sens comme le toucher, l’odorat ou le goût ne sont pas stimulés en ligne.  
  • Rendez l’online plus personnel : Les magasins en ligne disposent de beaucoup d’informations, parfois très personnelle, qu’ils ont collectées auprès des shoppers. Il y a donc là une opportunité de rendre les expérience en ligne de ces shoppers beaucoup plus personnelles et de leur offrir du sur mesure.

N’oubliez pas le shopper, tant en ligne que physique

Le speaker du jour l’a souligné très clairement. Les retailers ne peuvent pas délaisser le shopper qui visite les points de ventes physiques.  De cette présentation, nous pouvons retenir quelques éléments clés concernant l’e-commerce. Et bien entendu il s’agit d’apports supplémentaires au débat des « briques contre les clics ». Mais à mon sens, le futur est bien pour l’entreprise et le retailer qui auront compris qu’ils devront investir dans l’expérience en ligne et l’expérience physique. Et dans les deux cas, ils devront présenter une offre unique et de manière consistante.

 

 

Pour ceux souhaitant plus d’infos:

Bert Hendrickx est Digital Market Intelligence chez GFK. Vous pouvez le suivre sur Twitter @bhendrickx88 ou sur http://bhendrickx88.blogspot.be

GFK : www.gfk.be

E-Commerce Expo on www.ecommerceexpo.be

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